SLA – garancia dostupnosti

1. Garantovaná dostupnosť

Pre všetky webhostingové plány garantujeme mesačnú dostupnosť na úrovni 99,9 %. Pre VPS a dedikované servery garantujeme dostupnosť na úrovni 99,95 %.

Dostupnosť sa počíta za kalendárny mesiac ako:

dostupnosť (%) = (celkový čas – čas výpadku) / celkový čas × 100

Pri dostupnosti 99,9 % môže mesačný výpadok dosiahnuť najviac 43 minút a 49 sekúnd. Pri dostupnosti 99,95 % je to najviac 21 minút a 54 sekúnd.

2. Čo sa meria ako výpadok

Za výpadok sa považuje stav, kedy:

• webový server neodpovedá na HTTP požiadavky na platný web zákazníka,
• databázový server nie je dostupný z webu zákazníka,
• e-mailový server (SMTP/IMAP/POP3) neodpovedá na pripojenia.

3. Čo sa nepočíta do výpadku

Do výpočtu dostupnosti sa nezarátavajú situácie mimo našej kontroly alebo vopred oznámená údržba:

• Plánovaná údržba – vopred oznámená najmenej 24 hodín vopred e-mailom alebo v zákazníckom paneli.
• Problémy spôsobené zákazníkom – chyba v kóde webu, nesprávne .htaccess pravidlá, prekročenie limitov plánu, neoprávnená záťaž.
• DDoS útoky – ak útok presahuje kapacitu našej DDoS ochrany.
• Vyššia moc – živelná pohroma, výpadok dodávateľa konektivity, legislatívne zásahy.
• Tretie strany – výpadky registrátorov, certifikačných autorít alebo iných externých služieb.

4. Monitorovanie

Dostupnosť služby monitorujeme nepretržite 24/7 z viacerých geografických lokalít. Pri zistení výpadku je automaticky otvorený interný ticket a nasadí sa tím operátorov. Kritické incidenty sú eskalované okamžite.

5. Nahlásenie výpadku

Ak zistíte problém s dostupnosťou služby, kontaktujte nás ihneď cez kontaktný formulár alebo cez zákaznícky panel. Čím skôr výpadok nahlásite, tým skôr ho vieme riešiť a správne zadokumentovať pre potreby výpočtu SLA kompenzácie.

6. Kompenzácia za porušenie SLA

Ak v kalendárnom mesiaci nedosiahneme garantovanú dostupnosť, máte nárok na kompenzáciu formou kreditu, ktorý sa automaticky odpočíta z nasledujúcej faktúry:

Nárok na kompenzáciu vzniká iba pri výpadkoch nahlásených zákazníkom do 7 dní od ich vzniku. Výpadok musí byť overiteľný z našich monitorovacích systémov alebo z logov zákazníka.

7. Žiadosť o kompenzáciu

Žiadosť o kompenzáciu podáva zákazník cez kontaktný formulár. V žiadosti je potrebné uviesť:

• identifikáciu postihnutej služby,
• dátum, čas začiatku a konca výpadku,
• doplnkové informácie (ak ich má zákazník k dispozícii).

Žiadosť vybavíme do 30 dní. Pri schválení kompenzácie je kredit automaticky pripísaný na zákaznícky účet a použije sa na nasledujúcu faktúru.

8. Ďalšie nároky zákazníka

Kompenzácia podľa tohto SLA je jediným finančným nárokom zákazníka voči poskytovateľovi v súvislosti s porušením garancie dostupnosti. Kompenzácia nenahrádza právo zákazníka na ďalšie nároky vyplývajúce zo zákonov, ktoré sa nedajú vylúčiť dohodou.