Reklamačný poriadok

1. Všeobecné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní reklamácií zákazníkov spoločnosti cloudweb s.r.o. (ďalej len „poskytovateľ“). Je vypracovaný v súlade so zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a Občianskym zákonníkom.

2. Predmet reklamácie

Reklamácia sa vzťahuje na chyby poskytovanej služby, ktoré spôsobujú, že služba nespĺňa podmienky uvedené v zmluve, obchodných podmienkach alebo v marketingových materiáloch. Patria sem najmä:

• nedostupnosť služby presahujúca limity uvedené v SLA,
• opakované technické problémy, ktoré bránia riadnemu používaniu,
• nesprávne zaúčtovanie platby,
• chybné fakturačné údaje.

3. Ako uplatniť reklamáciu

Reklamáciu môžete uplatniť:

• elektronicky cez kontaktný formulár,
• priamo cez zákaznícky panel (pre existujúcich zákazníkov),
• písomne poštou na adresu sídla spoločnosti.

V reklamácii prosíme uviesť:

• meno a kontaktné údaje,
• identifikáciu služby (doména, číslo objednávky, typ služby),
• podrobný popis problému,
• čas, kedy problém nastal a ako dlho trval,
• všetky relevantné prílohy (screenshoty, logy, e-maily).

4. Lehoty na vybavenie

Reklamáciu vybavujeme čo najrýchlejšie. Zákonné lehoty sú:

• Potvrdenie prijatia – okamžite po doručení (najneskôr do 3 pracovných dní).
• Vybavenie reklamácie – najneskôr do 30 dní odo dňa jej doručenia.
• V prípade, že vybavenie vyžaduje technickú analýzu – informujeme vás o priebehu a predpokladanom termíne riešenia.

5. Spôsoby vybavenia reklamácie

V závislosti od charakteru reklamácie môže byť vybavenie riešené jedným z nasledovných spôsobov:

• Odstránenie chyby – ak je chyba odstrániteľná, odstránime ju v najkratšej možnej dobe.
• Kompenzácia kreditom – pri porušení SLA poskytujeme kompenzáciu formou kreditu na nasledujúce obdobie.
• Vrátenie pomernej časti ceny – pri závažných a dlhotrvajúcich problémoch.
• Zrušenie zmluvy a vrátenie peňazí – v prípade, že iné riešenie nie je možné.

6. Garancia vrátenia peňazí

Pri ročnom predplatnom webhostingu poskytujeme 14-dňovú garanciu vrátenia peňazí bez udania dôvodu. Ak do 14 dní od aktivácie služby zistíte, že vám nevyhovuje, vrátime vám celú sumu za hosting. Doménu vám ponecháme (tú vieme previesť k inému registrátorovi), náklady na registráciu domény sa nevracajú.

7. Prípady, kedy reklamácia nie je uznaná

Reklamácia môže byť zamietnutá, ak:

• problém bol spôsobený zákazníkom (chybný kód, nesprávne nastavenie),
• problém bol spôsobený vyššou mocou (živelná pohroma, rozsiahly výpadok internetu mimo našej infraštruktúry),
• reklamácia bola uplatnená po uplynutí zákonných lehôt,
• zákazník porušil obchodné podmienky (neoprávnená záťaž, spam, atď.).

8. Alternatívne riešenie sporov

V prípade, že nie ste spokojní so spôsobom vybavenia reklamácie alebo sa domnievate, že sme porušili vaše práva, máte ako spotrebiteľ (fyzická osoba nepodnikateľ) právo obrátiť sa na subjekt alternatívneho riešenia sporov:

Slovenská obchodná inšpekcia
Ústredný inšpektorát
P. O. BOX 29, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava
www.soi.sk

Návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu môžete podať aj prostredníctvom platformy RSO (Online Dispute Resolution) Európskej komisie: ec.europa.eu/consumers/odr.

9. Kontakt

Všetky reklamácie a podnety môžete posielať cez kontaktný formulár. Reklamáciám venujeme prioritnú pozornosť a snažíme sa ich vybavovať čo najrýchlejšie.